想象一下：闷热的天气里，一个才 10 个月大的宝宝饿得直哭，父母只想找个凉快点的地方，赶紧给娃喂个奶。结果，展馆工作人员以 " 禁止饮食 " 的规则 " 请 " 一家人离开。这家人认为园方 " 不近人情 "。两周之后，涉事园方上海动物园回应 " 按规则办事，无需道歉 "。

这事儿让人心里不是滋味。

一支 " 小奶瓶 " 之所以引发如此大的争议，关键在于给孩子喂奶、换尿片等需求，是真实存在带娃出行的游客之中的。然而，旅游旺季之中类似吐槽并不鲜见。本次涉事的动物园设有母婴室，但位置较远，烈日之下带着宝宝步行过去，确实不太方便。另据《新闻晨报》记者现场走访得知，在该游客服务中心门外，并未看到母婴室明显的指引标示。在园内的游览指示牌地图上，也仅标示了厕所和游览区域的位置，没有标出母婴室的位置。

旅游旺季，类似吐槽不少。有时想找个地方给孩子喂奶、换尿布，要么找不到标识，要么找到了也得绕远路，碰上人多时更麻烦，感觉公共服务设施对婴幼儿家庭的 " 友好度 " 还有提升空间。

一支 " 小奶瓶 " 之所以引发公众的关注，问题的关键不在于要不要规则。关键在于，规则执行时，能否多一点温度和灵活？婴儿的生理需求是刚性的、无法延迟的。刻板地 " 一刀切 "，把最需要照顾的群体挡在门外，这样的 " 依规办事 " 是否暴露出了管理的僵化？

说到底，人性化的接待与规章制度根本不冲突。好的管理，恰恰体现在对特殊情况的识别和灵活处理上。比如，现场工作人员是否可以引导家长去更近的合适区域？园方能否在规则中明确标注 " 婴儿哺乳除外 " 或设立临时的哺乳区？母婴室的指引和服务能否更醒目、便捷？

规则是为人服务的工具。在坚持必要规则的同时，为最柔软的生命需求留出一点点弹性空间，让公共服务更有温度。

如此，类似热搜才会少一些，游客的出游体验才能更好一些。

撰文 | 李哲