6 月份陶女士通过天鹅到家平台找育儿嫂，花了三万多，她反映半个多月后从监控里发现了让她心疼的一幕。

陶女士：第一次的话是月嫂，我刚生完之后，在他们那边花了一万六，请了一个 26 天的服务。我们也是基于第一次体验还可以，所以我们直接从他们这边找了育儿嫂。

陶女士说，考虑到夫妻俩都是新手，就想找个育儿嫂帮忙分担分担。出于对 " 天鹅到家 " 的信任，双方签订了家政服务合同。

期限从 2025 年 6 月 11 号到 8 月 27 号，总的费用是三万两千四百元，育儿嫂李阿姨在 6 月 15 号上户。

陶女士：前面一周的话，其实整体我们还是比较满意的，因为沟通什么的都比较 OK 的。我们那个时候就说，阿姨状态比较好的话，我产假结束之后就直接去上班了，复工了嘛，到时候阿姨带的话我们也比较放心的。后面一周的话，阿姨可能怎么说呢，比较敷衍了。

陶女士说，考虑到阿姨带孩子可能比较累，家里人也会帮衬，尽可能让她多休息休息。可 7 月 4 号发生的一件事让两口子非常不满意。

陶女士：那天的话是中午午休的时候，我们家宝宝在睡觉，育儿嫂给他哄睡了之后，放在床上给他盖被子，脖子下面全部盖住了，盖得很严实的那种。大概过了两三分钟的时候，因为小朋友很小，两个月的宝宝大家都知道，他会有惊跳反射，他这样双手向上举的时候，直接把被子把头全部盖住了。这个事情发生的时候，当时那个育儿嫂把小朋友哄睡了，放在床上盖好被子之后，戴上耳机在那边刷手机了。

" 惊跳反射 " 是一种在新生儿和婴儿中常见的原始反射，通常在出生后的几个月内出现并逐渐消失。陶女士说当时她在客厅忙别的，事后调取监控才发现事情的经过。

陶女士：因为我不是每天都看监控。刚好那天我突然把监控打开了，发现怎么他睡觉的时候，脸没有露出来，回看监控发现被捂住。

监控画面中，李阿姨将宝宝哄睡着后放在了床上，自己躺在一旁。中午 12 点 54 分，小朋友突然抬手，将被子掀起盖住了整个头部。

陶女士：小朋友发生惊跳反射的时候，其实是会发出声音的，但育儿嫂因为戴耳机了，她肯定是没有听到的。大概被捂了十几二十分钟的时候，我们家宝宝哭了之后，育儿嫂听到哭声之后，就把耳机摘掉，过来把小孩子抱起来。

监控画面显示，下午 1 点 13 分宝宝在被子里动了起来。过了几秒李阿姨听到动静之后，起身掀开被子，将孩子抱进怀里。

陶女士：抱起来我们从监控里看，小孩子脸色就是涨红得比较厉害。也是比较幸运的是，他原来盖的是很厚的被子，因为我们空调房打得比较低，他有疹子，那天刚好他吐奶了，那个被子洗掉了，我给他换纱布浴巾，这个纱布浴巾大概是有六层的，可能相对来说可能有一点透气。

陶女士说，两个月大的儿子被蒙住头十几分钟，她既心疼又有些后怕，但育儿嫂李阿姨似乎并没有当回事。

陶女士：我进来的时候没有先问育儿嫂，育儿嫂还在跟小孩子玩气球。她没有主动跟我讲说，小朋友被被子捂住这个事情。因为她的安全意识比较差，就觉得没什么，她抱起来了。

陶女士说夫妻俩不放心，第二天带宝宝去打疫苗的时候在医院做了检查。

陶女士：医生那边的意思就是，这个事情发生得太短了，还不能看出来到底有没有影响。因为给他做了抽血的检查，抽脖子血抽了三管血，还有就是做了脑电图，就是看他有没有缺氧。其中抽血的结果，像肌酸激酶指标的话，是比较高的。医生说肌酸激酶、同工酶超得比较多的话，代表他曾经有缺氧的风险。我们是刚好卡在那个临界值，没有到达两倍，是一倍多一点，医生说最好建议我们做一个核磁，就是看看有没有脑损伤。

门诊病历上诊断写着一般性医学检查，治疗意见为门诊随诊，关注 MRI（核磁）结果，若抽搐、气促、脸色发绀或发灰、精神差等及时就诊。

陶女士说 7 月 14 号李阿姨下户了，两口子觉得育儿嫂和 " 天鹅到家 " 方面的处理态度让他们不太满意。

陶女士：育儿嫂那边态度比较轻飘飘，她没有跟我们道歉；二就是她觉得小孩子没有生命危险，她就觉得不是很重要的事情，她的安全意识非常差；第三个就是她下户了之后，" 天鹅到家 " 那边就是说，会给她进行一个复盘，给我们一个反馈。但是我们从平台看到，我们这边下户之后，平台立马就给她安排其他的单子，立刻上户了。

陶女士展示了平台上李阿姨的信息，在结束陶女士家的育婴师订单后，李阿姨又接了月嫂的订单。

李阿姨：公司在处理呀，公司处理过了呀。

记者：当时那个情况是怎么样的？因为您当时在现场嘛，我们想了解一下。

李阿姨：公司在处理了。

记者：您当时现场情况是怎么样的？方便说吗？

李阿姨：公司在处理了呀，你跟公司联系吧。

陶女士表示，她跟 " 天鹅到家 " 的顾问联系过。7 月 17 号对方在微信上回复：平台承担此次宝宝检查费用和就医交通费，已申请将李阿姨服务 29 天期间公司收取的信息服务费全额退回补偿至客户，金额为 2008 元。

此外，阿姨拒绝个人直接签署责任认定书以及书面道歉，但是也表达了自己的歉意。

找到天鹅到家杭州景芳店，工作人员了解情况后表示不方便接受采访。之后，天鹅到家总部的客服联系了陶女士的丈夫。

天鹅到家总部客服 邹女士：阿姨在服务过程中，存在服务过失的行为问题，所以我们是非常不认可的。基于这个角度，我们才会愿意说，第一个，宝宝检查的所有费用，我们予以承担；第二个，是对阿姨进行一个风控，不予派单；第三块，不管阿姨愿不愿意承担相应的处理，我们平台虽然作为居间第三方，我们在协调阿姨这端，是没办法去做更多的追责，但是基于整体的服务感知，我们是愿意满足客户跟我们讲的这一项。

工作人员表示，接到陶女士的反馈后，平台已经停止李阿姨的订单，并终止了合作。公司会出具一份书面的处理意见给客户，陶女士和丈夫愿意等等平台的书面处理意见。

来源：1818 黄金眼