近日，万米高空之上，上海浦东飞往新加坡的 9C8549 航班正在平稳巡航。突然，客舱内一位旅客神色慌张地向机组人员求助——他猛然想起，出发前因收拾匆忙，家中燃气灶可能仍在燃烧，灶上还煮着鸡蛋。一想到可能发生的火灾风险，旅客心急如焚。

机长了解情况后，第一时间将信息传递至春秋航空客服中心，不仅提供了旅客王先生所在小区的物业联系方式，还详细说明其家庭住址、入户智能锁密码等关键信息。客服中心接到通报，迅速启动应急机制。

客服代表冯军利接到任务后，立即拨通了旅客小区物业的电话。彼时，距离旅客离家已过去近 3 小时——灶上的鸡蛋若持续加热，锅具干烧引发燃气泄漏甚至火灾的风险正分秒递增。然而，首次沟通并不顺利。物业工作人员对突如其来的电话心存疑虑，沟通一度陷入僵局。

面对对方的谨慎与保留，冯军利没有气馁。他深知，每一分钟的延误都可能意味着风险的加剧。冯军利再次致电物业。这一次，他语气更加诚恳、解释更加清晰，耐心说明事件的紧急性与真实性，并郑重告知信息的来源以及旅客的迫切请求。他专业的表达和坚定的态度终于打动了对方。物业工作人员记录下业主房号及进门密码，答应立即派人上门查看。

挂断电话后，冯军利盯着电脑屏幕上的时钟，秒针每一次跳动都像敲在心上。十分钟后，冯军利第三次拨通物业电话，迫切询问处理进展。电话那头传来令人欣慰的消息：物业人员已进入旅客家中，确认燃气灶仍处于开启状态，锅内的鸡蛋早已烧干烧焦，冒出浓烟。工作人员迅速关闭燃气阀门，打开门窗通风——一场可能发生的火灾事故被成功阻止。冯军利反复确认安全后，立刻将消息反馈给机组，客舱里，旅客得知家中安全，连声道谢：" 谢谢你们救了我的家。"

这场历时 20 分钟的紧急救援，没有惊心动魄的现场冲锋，却充满了客服人员与时间的赛跑。

来源：新民晚报 作者：金志刚