听说过门夹脚，第一次听说脚夹门。

据媒体报道，11 月 15 日晚上，海南海口，一男子去小鹏汽车 4S 店试驾车。导购引导他去门口看试驾车，走到电动门感应区位置时，导购告诉他试驾车被人开走了。男子听到试驾车不在，就想转身回店内。在这愣神的一瞬间，感应门自动合拢，夹住其抬起的脚，导致门体脱轨、玻璃边缘破损。随后，男子与导购加了微信，约定下次看车。令他没想到的是，他刚离店不到 10 分钟，就连续接到门店五六个电话，要求他返回门店协商赔偿。

在该男子提供的录音中，导购称是顾客的脚夹到门了，“如果你没有来我们店，那这个门也不会坏”。这不由让人想起了网络爆笑视频里的那句流行语：“小伙子，你要这么跟我说话，大爷我可躺下了”。

根据《中华人民共和国民法典》第一千一百九十八条：“宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。4S 店开门迎客，迎的是所有潜在的客户，是不特定人群，哪怕是六七十岁的老人，也不能拒绝。只要有人进店，店方就有责任保障客人的人身安全。门夹了顾客的脚，顾客没有躺下要求店方赔偿已经比较厚道了，怎么还反过来向顾客要求赔偿？

男子把自己的情况发到网上后，网友集体“上分”：从“脚夹门”新词汇，到“这辈子想不出的神逻辑”。网友纷纷表示，以后谁还敢去小鹏的 4S 店啊，估计小鹏的高管头都要爆炸了。

随后，小鹏汽车官方客服表示，经核实，顾客在小鹏汽车海南南海大道门店参观过程中，遭遇到不好的体验，对此深感抱歉。小鹏汽车已对涉事员工作出顶格处理，对门店店长进行了处罚，同时也会加强对全国门店销售同学的培训管理工作。

实事求是地讲，涉事员工的沟通技巧确实存在问题。但是，涉事员工被顶格处理，有网友就感觉有点冤，甚至有点背锅的意味。员工向顾客索赔，无非两种情况。第一种，员工把公司当成自己家一样了，公司受了损失，当然要索赔，挽回公司的损失。这种对公司极有责任心的员工不能说没有，但确实不多。对这样一心维护公司利益的员工，不分青红皂白直接顶格处罚，会伤了干事员工的心，不利于公司凝聚力。第二种情况，涉事员工一开始没想着向顾客索赔，事后，有店长或其他管理人员，看到店里有损失，心有不甘，要求涉事员工自己承担赔偿或者向顾客索赔。员工自然不想自己承担这个损失，就只能向顾客转嫁。

有网友认为，涉事员工大概率是背锅了。目前，新能源汽车竞争激烈，一线销售人员更是承受很大压力。公司处罚犯了错误的员工无可厚非，但也要仔细分析背后的原因。小鹏这次的处理应该算比较及时，但也要思考是不是整个服务系统出现了漏洞？小鹏表示会加强对全国门店销售同学的培训管理工作，举一反三，值得肯定。这不光灭火，还显担当 —— 比起某些“死鸭子嘴硬”的案例，已是行业里难得的“闪光点”。

服务无小事，企业每一次与客户的互动都可能成为品牌口碑的重要组成部分。希望此次事件能够引起更多企业的重视，真正做到以人为本，以优质的服务赢得市场。另外，企业也应该有责任和担当，出了事不能完全甩锅给基层员工。服务之门，当以共情为钥，既共情顾客，也共情自己的员工。只有这样，服务之门才能开合自如 —— 否则，夹的就不是顾客的脚，而可能是企业的口碑和形象。