市民魏女士向 " 新民帮侬忙 " 微信公众号反映，今年 8 月通过在线旅游平台 " 去哪儿网 " 购买了明年春节上海往返新西兰的国际机票，但在成功出票 1 个多月后，平台却以 " 航司运价错误 " 为由，单方面取消机票并强制退款，而和她同时遭 " 撤单 " 的消费者有近百人。

现在重新购票，每人要多花 8000 多元，实在买不起，心心念念的新西兰之旅泡汤了！

旅客：

预定机票突遭撤单

魏女士告诉帮忙君，今年 8 月 30 日，她从旅游公众号上得知，" 去哪儿网 " 放出了春节前后上海往返新西兰的机票 " 好价 "，便立刻出手，购买了两张上海往返新西兰基督城的联程机票，明年 2 月 13 日出发（上海—雅加达、雅加达—悉尼、悉尼—基督城），2 月 25 日返回（基督城—墨尔本、墨尔本—雅加达、雅加达—上海），总价 6516 元。其中上海至悉尼、墨尔本至上海的四个航段由印尼鹰航执飞，悉尼至基督城、基督城至墨尔本两程由新西兰航空执飞。

" 已出票 " 的通知

8 月 31 日，魏女士收到去哪儿网 " 已出票 " 的邮件通知后，就着手申办签证、预订酒店，正式筹备新西兰之行。不料 10 月 21 日，平台突然打来电话，称 " 印尼鹰航执飞的四段航班取消 "，询问是否需要改签。魏女士随即上网核查，发现相关航班并未 " 下架 "，仍在售票。再次追问下，平台客服改口称，航司因 " 运价错误 "，取消了她的全程机票。

已出票的航班信息

魏女士据理力争，要求平台保障她正常出行，但多次交涉后，" 去哪儿网 " 坚称是航司 " 毁约 "，只能退款处理，消费者如在 3 天内接受该方案，平台可额外提供 500 元 " 补偿 "。11 月 3 日，在没有获得魏女士同意的情况下，去哪儿网单方面 " 作废 " 其机票，并退还了 6516 元票款。

机票遭平台强制退款

平台：

航司变卦交涉无果

魏女士表示，平台取消订单，不但打乱了她的出行计划，更涉嫌欺骗消费者。

时隔近两月，上海到基督城的单张往返机票已涨到 11000 多元，比我当初预订价格贵了近 3 倍，远远超出我预算了！

另据魏女士讲述，她的遭遇并非个例，此次被去哪儿网强制退票的消费者至少有 90 多人，涉事订单均集中在明年 2 月上海往返新西兰航线，目前旅客已组建微信群共同维权。面对平台方 " 甩锅 " 给航司的解释，魏女士质疑：

机票 8 月底就已出票，为何直到 10 月才发现所谓 " 运价错误 "？即便确为航司责任，平台是否提出索赔，为消费者争取权益？

帮忙君随后致电 " 去哪儿网 " 了解情况，公关部一名负责人解释，经核实，魏女士所购机票是印尼鹰航和新西兰航空的联程航班，此前确已出票，平台也是 10 月下旬接到用户投诉，才得知机票 " 失效 "。平台与机票代理商多次联系两家航空公司询问原因，双方均指对方 " 标价错误 "，最终方案是只能退票，没有任何赔偿。至于平台起初告知消费者 " 航班取消 "，本意是指用户所购机票 " 被取消 "，因表述不当才让旅客造成误解。

其实消费者、代理商和平台都是受害者。

考虑到机票取消可能给消费者带来损失，平台和代理商在退款同时，又为用户提供了一定的 " 体验金 "。该负责人还强调，除了 " 去哪儿网 "，国内外多个旅行平台上均有旅客遭遇 " 退票门 " 事件，平台将协助机票代理商通过法律途径维护自身合法权益。

帮忙君分别致电印尼鹰航上海办事处、新西兰航空电话预订中心。印尼鹰航反馈，不清楚机票取消原因，具体情况需询问印尼总部；新西兰航空则要求旅客联系代理商解决。

律师：

取消订单构成违约

航司突然 " 变卦 "，平台方能否免责？上海申浩律师事务所合伙人张叙指出，根据《消费者权益保护法》，经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。魏女士等消费者在旅游平台成功订购机票后，就与机票代理商、平台确立了合约关系，各方都应根据约定履行自身义务。即便航空公司因所谓 " 运价错误 " 取消机票，消费者也有权要求平台方继续履行合同或补偿重新购票的差价，平台和机票代理商可向航空公司进行追偿。

至于消费者质疑平台涉嫌欺诈，张律师认为，消费欺诈一般指在消费领域，经营者通过虚构事实、隐瞒真相等手段诱使消费者作出错误意思表示的行为，该案例中，如平台和机票代理方能提供航司主动取消机票的证据，则不构成消费欺诈，但仍有义务帮消费者解决问题。如消费者与平台方协商无果，可向市场监管部门反映或通过法律途径维护自身合法权益。

对此，帮忙君将继续关注。

帮侬忙工作室

策划 | 钱俊毅

文字 | 房浩

摄影 | 受访者

编辑 | 钱俊毅 姚储杰

编校 | 杨叶