打破僵局的第一步，是到一线找问题根源。

今年 4 月份一开始，东城区人社局副局长付楠楠就牵头设计了一整套立体式调研方案。

付楠楠（左）与骑手交流。图片来源：北京 · 日报

今年 6 月，付楠楠戴上头盔、跨上电动车，跟着老骑手穿梭在街巷里。后厨里厨师们挥汗如雨的忙碌场景、取餐时 " 马上就好 " 的模糊答复、超时后平台扣款的提示，让她亲身体会到骑手 " 靠单吃饭 " 的焦虑。

" 我们原本以为骑手最关心社保政策，没想到他们张口就是‘别罚我款’‘出餐能不能快一点’。这个巨大落差给我和调研组的同志们留下了深刻的印象。" 付楠楠回忆道。

调研团队还走进胡大、花家怡园等餐厅后厨，看分餐流程。商户们的委屈也浮出水面：爆单时厨房早已超负荷，骑手频频催单反而打乱节奏；餐品洒漏后责任界定难，各说各理。

团队最终梳理出 13 项骑手核心诉求、15 项商家发展需求，形成翔实的专项报告，精准锁定了 " 出餐慢致超时罚 "" 餐损责任界定难 " 等核心痛点。

把商业平台请到谈判桌

摸清问题后，协商成了关键一步。

5 月 9 日，街道组织首场 " 骑商协商会 "。龙凤特意筛选 3 名敢说会说的资深骑手，搭配胡大、花家怡园、手打柠檬茶等不同类型商户代表，确保各方声音都能被听见。

" 问后厨餐好了没，答案永远是‘马上’‘在锅里做着呢’，让我们一等就是半小时，后面的单全黄了！" 骑手大倒苦水；" 我们不是预制菜，爆单时根本忙不过来！" 商户也有难处。

座谈会火药味十足，但最终达成了 7 项商户规范和 8 项骑手准则。商家承诺设置外卖专用取餐区、精准预估出餐时间；骑手保证文明取餐、主动核单。双方还共同签订《簋街商圈外卖行业和谐生态倡议书》，用 15 条自律细则化解矛盾。

但矛盾要彻底化解离不开各大平台。" 平台规则牵一发而动全身，他们对区域性协商起初有顾虑。" 东城区人社局工作人员说。

这时 " 市——区——街 " 三级联动派上了用场，区里带着 " 簋街问题是行业共性问题 " 的判断反复对接，市人社局提供政策支持背书，街道则收集骑手真实案例。

8 月 1 日，各大平台终于被拉到 " 谈判桌 "。当天，人社部、市相关领导莅临现场，全区 11 个部门列席。美团、饿了么（现更名为 " 淘宝闪购 "）、京东三大平台代表首次与骑手、商户同坐一桌，开启三方共商模式。

" 突发暴雨天气的超时罚款能及时调整吗？"" 差评申诉石沉大海，平台能不能快点回应？" 面对骑手和商户的尖锐提问，各平台当场承诺：根据商户历史出餐数据优化派单算法，缩短差评处理时效，试点智能出餐格、优惠智能头盔等硬件，更要逐步取消超时扣款，改为更优的激励机制。

这次协商，让骑手、商户和平台三者之间从 " 隔空喊话 " 到 " 同桌议事 "，外卖生态里终于多了份换位思考的同理心，簋街的餐饮外卖治理逐步从 " 各唱各的 " 到 " 共商共治 "。

外卖纠纷投诉比原来下降

如今再到簋街，就能发现一些新变化。花家怡园的取餐区里，美团试点的 " 智能出餐格 " 整齐排列，店员把外卖放上去，重力感应就会自动给对应骑手发 " 出餐提醒 "。付楠楠特意体验后发现，骑手用上 " 智能出餐格 " 以后方便多了，这也彻底解决了 " 找餐乱、拿错餐 " 的问题。

平台的算法也变了。" 算法取中 " 替代了过去的 " 算法取优 "，不再用最快速度预估送餐时间，而是以平均速度为标准，暴雨、晚高峰等特殊时段还会自动延长时效。饿了么（淘宝闪购）今年 11 月已率先取消北京地区超时扣款，美团也承诺年内跟进，骑手们再也不用为几分钟的延误提心吊胆。

东城区人社局还利用早会 " 一刻钟 " 开设微课堂，人社干部用 " 骑手语言 " 讲职业伤害保障；联合北京市第六医院的心内科医生，教骑手胸闷心悸时的 " 自救三步法 "。

" 外卖纠纷投诉比原来有不少下降。" 龙凤从 12345 派件的数量中看到了变化。

从 " 沉浸式调研 " 摸清民生痛点，到 " 三级联动 " 打破协商壁垒，再到 " 三方共治 " 实现长效治理，东城区以簋街为 " 小切口 "，撬动了新就业形态劳动者权益保障的 " 大民生 "。这份 " 簋街样本 "，不仅让穿梭在城市街巷的骑手们感受到了温度，更探索出一条 " 政府引导、平台负责、多方参与 " 的协同共治之路。